企业独有的,能为企业带来丰厚收益支撑企业可持续性发展的竞争优势是核心竞争力,培育和提高企业的核心竞争力,是企业长时间在竞争环境中取得主动权,是企业的长远发展战略。尽管许多作者关于核心竞争力的表述不尽相同,但其实质内容是基本相同的,其内涵特征可表述为:
独特性:是企业特有知识和技能长期培育和积累的结果,难以被其它企业模仿和替代。
价值性:核心竞争力能为企业在竞争领域中带来长期竞争优势,获得超过同行业平均利润水平的超值利润。
延展性:核心竞争力的关键在于不断创新,即通过知识与技术的整合,衍生出一系列新产品和服务,它可以支持企业向更具生命力的新领域延伸。所以核心竞争力是企业一般竞争力的统领。
我国服务型企业在企业竞争力方面存在的主要问题
近年来,我国服务企业的数量、规模、经营水平以及竞争力有了显著提高。但是,我国的现代服务业在企业数量、经营规模、规范水平、经营成功率及对经济发展的贡献度等方面,与发达国家相比,差距还很大,服务企业的竞争力也比较弱。尤其是中国服务业的服务质量不稳定,企业效率低下。不同服务部门效率低下导致竞争力低的具体原因千差万别,但其主要原因却有着很大的相似性。
一般来说,主要有以下几点:
(1)、观念上的障碍:许多企业,对服务内涵的理解,存在很多缺陷。很多企业认为,企业向客户提供的服务只是附加性的。其实,售后服务与服务型企业所提供的服务有天壤之别。
(2)、难以实现规模与质量之间的平衡:目前,我国服务业企业经营者往往忽视服务产品和生产的特点,照搬制造业企业的做法,过分地追求规模效益和降低成本,造成服务质量下降、企业员工士气低落,从而导致与顾客关系的破坏,利润下降,陷入“管理陷讲”。服务业的经营成本中,固定成本所占比重一般较小,而且随着经营规模的扩大,这种特征尤为明显。服务企业的经营者一旦忽视服务的这种特性往往会带来巨大的损失。因此,服务企业应谨慎对待规模扩张,妥善处理好市场效益和规模效益的关系。
(3)、从业人员素质参差不齐,服务品质无法保证从服务生产的角度来看,服务业大多是以“人”为中心的劳动密集型产业,很少有机械化、自动化生产,同时服务主要是通过服务人员与顾客“面对面”的劳务活动完成。因此,服务人员的素质高低就直接决定了服务质量的好坏。我国服务企业从业人员的素质参差不齐,使服务产品的品质很难一致。
(4)、中国的现代服务企业发展较慢,企业知识密集程度低,我国的自然资源和初级劳动力较为丰富,在旅游业、运输业等资源密集型和劳动密集型服务行业具有一定的竞争力。但是,我国在金融、保险、咨询和专有技术等知识密集型的服务领域处于竞争劣势地位。而当今世界服务业的竞争受自然资源、人力资源等基本生产要素的影响越来越小,相反,对知识、人才、通讯手段等高级生产要素的依赖却越来越大。因此、缺乏高级生产要素已成为制约我国服务企业竞争力的突出问题之一。
(5)、只能提供普通而又容易被模仿的服务普通的服务手段及易被竞争对手模仿甚进行超越,从而使得企业迅速失掉竞争优势。因此,企业必须选择适宜的顾客价值定位,并以此为核心构建支撑体系,整合、协调内外部资源,发展企业专有技能、资产和信誉,向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值,从而获取持久的竞争和竞争优势。
(6)、没有很好地进行服务品牌的管理现代营销对品牌管理的研究已有几十年的历史,但是,对于服务品牌则涉及很少,对于服务品牌是否影响顾客感知价值以及影响顾客感知价值的途径,很少见到有关的研究。研究品牌对顾客感知价值的影响,并采取正确的品牌管理策略和方式,对于增强企业竞争力有着重要意义。
提高服务企业竞争力的对策:
(1)、树立现代经营理念,向顾客提供大的让渡价值市场竞争的核心是争夺顾客,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意。要做到这一点,企业要比竞争对手更了解顾客需求及其消费行为。营销大师菲利普.科特勒提出:“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”由此可见,要想让顾客满意就要提供大的顾客让渡价值。
(2)、强化科技创新,努力提高核心竞争力创新能力,特别是技术创新能力是核心竞争力不断延展的动力源泉,企业只有在与时俱进的知识体系支持下,不断创新,把新产品、新工艺的研究成果应用于生产,进入市场销售并使新技术扩散整个过程得以顺利实现,那么核心竞争力的生命周期将会长久保持。
(3)、构建学习型服务企业,发掘新的事业和利润增长点学习型企业是指企业掌握了在变化中求生存的块齊之后,幵始变被动为主动,积极去探索外部环境的变化趋势,同时在企业中形成一种风气,不断挑战自己,是企业进入自我学习的良性循环。学习和知识更新能力是核心竞争力的充电器,在知识和信息急剧增长的今天,谁具有更快、更系统的学习能力,将新知识、新技术有效地组合形成体系,谁就会抢先进入新的领域,发掘新的事业和利润增长点。学习和知识更新能力是服务企业核心竞争力的保障。因此,学习型的企业要保持企业的持续创新,就应该不断地保持创造的领先优势。
(4)、坚持以人为本,建立起良好的服务人才培训机制在服务业的交易活动中,服务人员的作用举足轻重,基于服务的无形特性,顾客往往把服务人员等同于服务本身,因此,顾客与服务人员怎样才能实现成功互动,这是对服务企业具有挑战意义的课题。为了使服务企业在真实瞬间赢得顾客的支持、进而获得顾客的忠诚,最终实现企业的目标,服务企业对其员工的挑选、培训和激励就显得尤为重要。
