美容师被顾客投诉怎么办？该如何正确处理

       小时候我们一定听过这则故事，在图书馆的阅览室里，两个年轻女孩子在吵架。一个想要把窗户打开，另一个想要把它关上。他们就开窗户这事争执不休：全开？开一半？开四分之一？
　　
　　两人始终没有达成一致。类似的争执也经常发生在美容院里，尽心尽力为顾客服务却被投诉，新手美容师经验不足被顾客怪责，顾客付账时一再还价，没有底线，实在让人烦烦烦。
　　
　　回到刚刚的故事，图书馆里两个女孩子争论正凶时，管理员走了进来，他询问其中一个女孩为什么要开窗，她回答：“室内太闷了，我想呼吸新鲜空气。”他又问另一个女孩为什么要关窗，她回答道：“开窗风太大，有点冷。”管理员想了想，走到阅览室稍远的另一面把窗户打开，这样，这个空间即有新鲜的空气，又没有让任何人吹到风。
　　
　　普丽缇莎小编认为，任何一个争执僵局都隐藏着一个完美解决方案，处理美容师被顾客投诉，关键是达到双方共赢。
　　
　　顾客对美容师不满意的根本原因，并不取决于立场冲突，而是利益冲突，主要包含了：需求、奢望和担忧。逻辑上，顾客与美容师的冲突焦点在各方立场，顾客觉得产品项目昂贵，美容师没有决策权，但有业绩压力，双方自然而然将矛盾点放在价格立场，脑中想的，嘴上说的也都是价格、成本、利润，容易升级矛盾，走进死胡同。
　　

　　解决投诉矛盾，普丽缇莎小编为大家支支招。

　　
　　识别内在驱动力
　　
　　人的情绪分为显性、隐性两个层面。显性层面是看得见、听到清、闻得到的部分，浮于表面，不可轻信。隐形层面的情感才是争端背后真正的驱动力。顾客与美容师争论价格，投诉门店经理，表面上在乎价格，斤斤计较，潜在情绪可能是对产品安全性、效果的担忧。
　　
　　顾客不停嘀嘀咕咕发牢骚，抱怨美容师的服务技术不行，内在真实原因可能是工作事业不顺，心情堵塞需要找人倾诉、发泄。普丽缇莎小编推荐大家采用情绪标签法，也就是先观察，推断对方的隐形原因，说出对方的情绪。
　　
　　当顾客纠结价格高低之时，通过简单的询问探测真实原因，比如：
　　
　　您是担心产品安全性吗？
　　
　　您是怕涂抹产品后没有效果吗？
　　
　　您是纠结五一节假日打折降价吗？
　　
　　通过说出对方的情绪来验证对方的内在驱动力，能够表现出你很了解她的感受，快速拉近彼此的距离，增加信任感。在FBI谈判术中，标签法是拉近距离的一种特技，可以简单侵入对方大脑系统的黑客手段。
　　

　　标签法用来缓解怒气冲天的尴尬局势屡试不爽，让当事人有效认识到自己的情绪，而不是一味地宣泄。

　　
　　对不起，是我的疏忽
　　
　　美容师遭到投诉后最坏的行为是极力辩解，否认，希望顾客能够扭转想法，而聪明的做法是将注意点从事件本身转移到顾客的负面情绪，迅速道歉，自我批评，让矛盾层级下降。
　　
　　全球着名谈判专家沃斯的人质谈判生涯中，他学到一件非常非常重要的事：勇于无畏地直面负面能量，但要保持恭敬的态度，他的常用名言是“对不起，我是个傻X”。
　　
　　面对顾客投诉，美容师面带微笑，首反应说出：“对不起，是我的疏忽，是我大意了，是我考虑不周全”。
　　
　　顾客心中那口气就得到舒缓，再来关注事情本身，详尽解释，对方才能够听得进去。
　　

　　大部分顾客的指责投诉听上去都有些夸大其词，做好自我批评反而会让对方觉得“没有啦，其实也没那么严重”，是自己显得小气了。情商高的美容师会把对方可能对自己说出的所有糟糕难听的话都事先主动说出来，暴风雨来临之前淡化矛盾，可以打断给杏仁体（大脑中产生恐惧的区域）的工作，越快地让对方产生安全感、熨贴感、信任感。

　　

　　
　　看得见的教养
　　
　　很多人说“教养就像人的内衣，很重要但是看不见”。
　　
　　普丽缇莎小编却不这么认为，教养是什么，一抬头一举手，藏在每个人的生活细节里。迎来送往，热情似火的美容师不知走得太近，是场灾难，人生如尺，要有度。人前点头哈腰，堆满笑脸，人后恶意评论，抱怨顾客，却不知每一丝假笑对方都看在眼里。
　　
　　美容院工作的小事，处处都是教养，你如何对方周围一切事物，你的教养就是怎样的。
　　
　　人心皆敏感，各有不同处。不轻易评判他人，不轻易抱怨，公共场合听音乐戴耳机，垃圾丢入垃圾桶，看电影手机静音，保持安静，在地铁上不要吃有味食品，从细小之处入手，刻意提醒自己，正如张德芬说：“亲爱的，外面没有人，只有你自己”，这世间没有别人，只有你自己，一切的人事物都是一面镜子，映衬你的行为举止。
　　

　　亲爱的，出门的时候记得带上钱、钥匙、手机、身份证，别忘了，还有教养。如果皮囊难以修复，就用思想去填满它，看孔孟老庄，看杂文小说，每日胡思乱想，心烦气躁，不如勤于阅读，教人涵养。风尘能暗淡我们的容颜，但请教智慧与教养温润我们的心灵。

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