顾客投诉使用美容院产品后过敏应该怎么办

　　美容院作为服务场所，所经营的业务与顾客的皮肤会产生直接接触，所以产品安全性是每家正规美容院都很注重的问题。然而事无绝对，即使美容院在产品安全上下足功夫，但有时还是避免不了个别顾客使用产品后出现过敏现象，并因此遭到投诉。在这种危机事件发生时，美容院的应对能力是关键。只有采用正确的公关手段，才能大事化小，转危为安。

　　正确认识投诉危机

　　每家美容院在经营过程中可能都曾遇到过顾客过敏投诉，这类事件对美容院的声誉和客户信任度影响很大，一旦处理不当，会导致美容院品牌形象受损，进而影响美容院的生意。所以对于顾客的这类投诉，美容院一定要有一个正确的认识，既不能不屑一顾，敷衍推卸;也不能消极应对，坐以待毙。而应该对顾客反应的情况予以重视，积极采取措施，将影响范围降至最低，并通过协商，找到合理的解决方案。

　　处理顾客过敏投诉的方案

　　Step1：安抚顾客，消除怨气

　　当顾客来到美容院投诉过敏问题时，心中往往都是埋怨和烦躁占据上峰，此时美容院方面如果消极应对，表现出不屑一顾的态度，顾客的火气往往会进一步升级;如果店内员工被顾客粗暴的态度挑起火气，与其争锋相对，甚至引发正常，则会激化矛盾，甚至影响其它顾客。所以面对顾客的投诉，美容院首先要摆正态度，用平和的心态与顾客沟通，尽量安抚顾客，消除对方心中的怨气，好能将顾客带到安静的洽谈室商量有关情况，避免在大厅引发争吵，造成不良影响。

　　Step2：积极沟通，了解情况

　　通过安抚将顾客内心的火气降下来以后，美容院管理人员可以开始与顾客进行沟通，了解顾客的情况。需要了解的问题包括来店中服务的时候做了什么项目，使用了哪些产品和仪器，对接的美容师是哪位，回家后还使用过哪些护肤品以及过敏的程度和状况等等。

　　Step3：排查原因，判定责任

　　了解了有关情况以后，美容院负责人可以根据顾客反应的问题将当事的美容师叫来进一步确认情况。看看美容师的服务环节是否存在疏漏，判断导致顾客过敏的根本原因，看看责任究竟是在产品，还是美容师，还是顾客自身问题。

　　Step4：理性协商，解决问题

　　了解事件的责任归属以后，美容院方面需要和顾客协商解决方案。在此过程中，负责人要先了解顾客的诉求，看看她究竟想要得到怎样的处理结果。如后顾客的要求合理，美容院可以尽量满足顾客的要求;如果顾客的要求不合理，负责人因该心平气和的和顾客协商，并帮顾客解决过敏问题，然后商讨出让双方满意的赔偿方案。

　　所谓危机公关，并不是研究如何掩盖事实真相。而是该搞清：应选择哪种大众情感最容易接受，最恰当的方式，将问题予以解决。对于美容院来说，顾客过敏其实是比较严重的公关危机事件，如果处理不当，对于美容院的声誉会造成严重的负面影响，所以面对这类事件，美容院一定要采取正确的解决方案，才能将影响降至最低。

相关内容：

《美容师被顾客投诉怎么办?该如何正确处理》

《中小型美容院经营会遇到的问题》

《两年间利润翻倍和倒闭的美容院差别在哪》