美容院作为一个服务机构，在美容院经营发展中难免会遇到一些顾客投诉方面的问题，在处理投诉问题上，针对一些性格偏激的顾客，需要在有耐心的同时准备一些应急的处理方案，具体来说，可以从这样几个方面做好。
1.在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。首件事应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩重心下移，自然就不太容易发火。
2.反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
3.转换场地。前面稳定顾客情绪，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
4.重复对方的话。在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，首点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
总之，无论顾客情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。美容院经营管理者在处理问题的时候，让她感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。
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