马云说：“世界最贵的东西就是服务。”服务，既是“价格竞争”也是“心理竞争”。
店铺经营的每一个环节都有可能造成多米诺骨牌效应，一着不慎就满盘皆输。当前有无数美容院都拥有完美的五星级环境和设施，美容师团队的服务水平也很高，但要成为“超级美容院”，最重要的是要有“超级”的服务意识。
超级服务的“魔力”在哪里？
我们早已进入“服务经济社会”，服务不仅是经营者的财富，更是一门科学、一门艺术。服务是树立企业信誉的关键，更是巩固和扩大现有市场的完美利器，能不断提升产品本身的附加值。甚至可以说，服务已经成为企业的核心竞争力，它既是“价格竞争”也是“心理竞争”。
然而，服务可以分为四个层次：基本服务、被动服务、超值服务和不可替代的服务。这里说的“不可替代的服务”，就是我们所说的“超级服务”。超级服务能不断挖掘顾客的潜在需求，个性化的满足不同顾客的多方面非常规需要，这种服务会来带非同一般的优质口碑。而对美容院来说，顾客的口碑是最廉价、最实用、最快速有效的营销方式，也是好的宣传方式，能将企业的无形资本大化，从而产生翻倍的投资回报，而且时间越长越见效果。因此，塑造超级服务简直就是一本万利的好事。
如何才能让服务变“超级”？
标准化提升品牌价值
超级服务，是主动精细化服务，是让每个顾客所享受的每个细节都力臻完美的服务。这可以从让整个美容师团队的服务做到整齐划一开始，让一切有标准，把标准做到极致就是艺术的享受。
以山东一家美容院为例，他们规范了护理标准，每种服务项目都有各自统一规范的程序、手法、力度、时间，让所有的美容师的服务做到完全一致。比如护理时间精确到分钟——洗脸要在2分半到3分钟之间；脸部按摩新顾客需要20分钟，老会员则是15分钟等，全部要求做到分秒不差。美容院甚至连美容师与顾客交流的声音都规定为24～28分贝，高则影响顾客情绪有失礼节，低则听不清楚显得不自信。在如此严苛的标准下，相信对顾客来说，不论美容师是否相同，她们所能享受的服务一定是完全相同的。所以，这些看似严格的规范不仅能增强顾客对品牌本身的信赖，也能从根本上改变顾客自选美容师的习惯，从而避免店内人员流失时带走固定顾客。
当然，美容院还有很多内容都可以制定标准，例如店内配套设施的摆放位置、清洁时间、清洁标准；接待室的书刊杂志的更新、维护；员工休息室的陈设、清洁管理等。这些标准的制定不止有利于为顾客营造舒适环境，也能为员工创造良好的工作学习环境，从而提升服务质量。
时间差分流优化等待
服务的优劣并不全部体现在护理中，当顾客踏入美容院，就必须在任何情况下都让她认为自己得到了好的优待，特别是等待过程中，可以利用时间差疏导分流顾客，无形中会减轻美容院“黄金时段”的拥挤度。
有这样一家美容院，他们按照消费层次及消费的金额，将顾客划分为尊贵级、金牌级、贵宾级和普通级，以不同的级别来划分服务时间。尊贵级与金牌级的顾客，数量相对少，可以随时来随时服务；贵宾级顾客则采取优先服务的原则；普通顾客则需提前预约并要求错开高峰时间。除此之外，他们鼓励顾客上午或下午来做护理，针对非“黄金时段”做护理的顾客还提供各种超值项目，如免费的足疗、SPA洗浴、赠送礼物等，以这样的方式疏导顾客，减轻店铺与美容师的高峰工作压力，也容易得到顾客喜爱和推崇。另外，他们还针对周末顾客较多，等候时间长的情况，升级了接待的标准。这个时间段，接待室除了放置最新的报刊杂志，还置办了生活窍门、营养保健、子女教育、文化修养的书籍，同时还会放置一些桌游小装备，供顾客消遣时光，让顾客在不知不觉意犹未尽中度过等候时间。
另外，在等待过程中，美容院也可以采取一系列措施来美化顾客的感受。当到店顾客少时，店员可以为顾客冲杯咖啡，切几片水果，送几样小点心，播放几曲舒缓的轻音乐，让顾客在休闲娱乐中度过等候的时光。当顾客数量多时，马上取出茶具，派出有专业知识的员工开始品茶论道；或现场以一曲厚重悠远的古筝“高山流水”或“汉宫秋月”来安神静心，让顾客能够轻松惬意地享受等待过程。
情感服务凝聚会员
开发一个新客户的费用和时间是维系一个老客户的5倍以上，所以相比拓客，保持美容院客源不流失就显得更加划算。在这个顾客忠诚度急剧降低的年代，传统美容院的顾客软管理中非常无技术含量的营销服务（如搞活动给顾客打电话，年终积分再送礼品）都显得非常苍白，已经无法吸引顾客了。如今，需要针对不同类型客户进行营销情感，以各式服务不断维系顾客与顾客、顾客与美容院的感情，能够更加容易获得顾客的心理认同，同时还能挖掘顾客更深层次的需要。
例如美容院的大部分利润收入来自于高端顾客，而高端顾客大多比较忙碌，并不喜欢美容院时常打电话骚扰自己的生活。所以，不妨在节假日送上真诚祝福，风雪雨雾的恶劣天气及时温馨提醒顾客，并表示可以提供接送服务即可。此外，留住高端顾客还有一些小诀窍，每当高端顾客到店，一定要多赞美她，而且可以在她每次来店的时候都免费赠送一些小服务，而且是让她感觉非常贴心的、十分喜欢的那种。这样的顾客是不会占便宜的，如果这些小服务让她满意，下次来时她或许就会开一张上次赠送服务项目的年卡或疗程卡，这种投其所好的小服务往往能获得大收益。
另外，美容院还可以经常组织外出郊游、沙龙聚会、经验交流会、春夏的冷餐聚会、秋冬的招待宴会、新春答谢酒会等不同的节目，不仅能满足高端核心会员的日常社交娱乐需要，也能促进起中低端会员的感情交流。但是，这样的聚会不需要非常频繁，可以保证每季都会出现一次就行。这样既不会过多增加经营成本，也不会引起顾客的反感，让她们玩出个性、玩出特色、玩出心情，加固彼此之间的感情纽带。
RECOMMEND
