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美容院顾客满意度调查方法

   如今,美容行业异常火爆,美容院遍布全国各大城市,很多美容院老板对顾客对美容院的满意度都很关注。而顾客对服务水平的期望值也越来越高,他们希望获得及专业,价格又相对低廉的满意服务。而美容院由于竞争激烈和消费者自我保护意识增加,经营者面临的压力也更大,可是,美容院应该如何突破瓶颈,实现业绩的稳步提升?这不仅需要有舒适的环境,还需要美容不断提高自己的服务质量,创造良好安全的健康环境,从而赢得顾客的满意和信赖。从而获取更多的顾客,那么,什么是顾客的满意度呢?
  
  顾客满意度就是以顾客为中心,客观地认知顾客要求,并利用我们所有的资源来满足这些要求。
  
  满意的顾客会使美容院降低经营成本、增加收入。近来由于国家对行业管理力度的加强,对美容院经营提出了严峻的挑战,美容院必须考虑重视顾客的满意度。
  
  顾客满意度调研是市场营销调研中发展最快的内容之一。在调研之前必须明确顾客满意度调研的目标。
  
  1、评估美容院的绩效及主要竞争者的绩效。
  
  2、控制调研的全过程。
  
  3、确定导致顾客满意的关键性因素。
  
  4、判断轻重缓急,采取企确行动。
  
  美容院必须有高度的紧迫意识,必须按调研反应的问题逐一改进,层层落实,使每一位前来消费的顾客高兴而来,满意而归,顾客满意度调研才有实际意义。顾客满意度调研但如今已发展为一个重要的组成部分,可以说取得了长足的进步。调查顾客满意度的挑战在于,要认识到这一调研只是提高顾客满意度全过程的首步。一个真正以顾客为导向的美容院会将消极认知转化为积极的态度,更重要的是一开始就要防止出现消极态度。
  
  1、顾客流失分析和新顾客调查
  
  深入了不起新顾客购买产品和服务的原因,则有利于保持强化企业产品和服务相对竞争的优势,对于提高市场沟通活动的效果也大有益处。
  
  美容院应高度重视跳糟的顾客,尤其是跳槽的核心顾客的意见。深入了他们跳槽的原因,管理人员才能发现经营管理中存在的漏洞,及时采取改进措施,防止其他顾客跳糟,甚至将跳糟的顾客拉回来。
  
  2、顾客主动反馈的信息
  
  通过奖励提出有价值意见顾客,或对顾客提出意见表示衷心感谢,则可鼓励顾客主动投诉。但好的鼓励方法是根据顾客提供的情况,立即查清事实,尽快给予明确答复,表现出对顾客意见的重视。要获得顾客主动反馈的信息,美容院应方便顾客投诉,鼓励顾客投诉。可以设立免费投诉电话,公开投诉电话的号码,也可以服务场所的显著位置设置顾客投诉台,派专人受理投诉。这些措施都能为顾客提供投诉的方便。
  
  对顾客提出的意见、建议等做详细的记录,并定期进行分析,美容院往往可从中发现更有价值的内容。
  
  3、战略性活动
  
  为了深入理解顾客的需要,提高与顾客沟能的效果,美容院可能进行一系战略性活动。如:邀请核心顾客参加新员工的招聘工作;邀请顾客参与产品和服务的设计工作;选聘与核心顾客有较多相似性的员工。邀请顾客加入企业和管理决策机构,参与一部分经营决策,则是一种更高层次的战略性活动。
  
  4、通过人员接触获得反馈
  
  美容院工作人员与顾客频繁接触他们往往最了解顾客的意见和要求,利用他们来获取顾客的反馈,是一种经济而有效的方式。但要用好这种方式,美容院必须培训员工,使他们掌握沟通和倾听顾客意见的技巧,形成重视顾客意见的意识,同时还应采取奖励措施鼓励员工反馈顾客意见。管理人员更应利用各种途径接触核心顾客,了解核心顾客的意见。
  
  
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