大家好，我是节目主持人小文！我们是全国首档美容院经营管理访谈节目—《美容院经营管理108问》。我们的节目宗旨是让小白也可以成为美容院经营管理的资深人士。
今天呢，我们节目组有幸请到了美容院直营店长，杨院长。杨院长，您好！
嗯，大家好！很高兴能参加这次的访谈。在管理顾客这方面，我有几个要点跟大家分享一下：
首个，最主要是顾客把美容院当第二个家，那么他有哪些需求？首他需要温馨的环境；第二他需要有一个倾诉的对象。那么，美容院美容师、院长、顾问都是我们顾客倾诉的对象，顾客就会美容院有所寄托或是依托。我们要耐心的听取顾客的倾诉，顾客会让我们觉得对她们非常欢迎以及耐心。顾客以后的到店率也会有所增加，相反，如果顾客到店后，觉得顾客很啰嗦，没有耐心听她讲解下去，她觉得在美容院不能倾诉，不能说出来。那么顾客憋在心里，回去也不会是一个满意的状态，对美容院后期的管理也是不利的。
第二顾客预约的工作也是非常关键的，因为顾客到美容院时间是有限的，如果一个顾客预约工作做不好。顾客来了之后，也许会等一个小时、两个小时...甚至时间更长的话，顾客会有牢骚的。所以说，我们前一个星期，比如说她这一次做了护理之后，那么我们就要把下一次预约的时间写到我们预约本上。这样的话，可以节约我们双方的时间。
像我们直营店，在我们这里做了十几年的老客户，她一般过来就是一整天，那么，你让别人等的话，那是不可能的。所以说，预约的话，也是非常关键的事情。另外还有一个就是顾客我们要分类的去管理。分类管理是什么意思呢？一个美容院的顾客是分档次的，A、B、C、类的顾客，那么A类顾客的话，就由我们店里的，高级别管理人员去跟踪管理。管理从哪些方面管理呢？
一、顾客的档案表。
二、顾客的客情。
（温馨的短信、生日的祝福），这些都要落到实处。我们顾客分类，比如说，A类顾客有哪几个？这些顾客由高级别的人去管理？B类顾客有哪些？那么，由我们顾问来管理，C类顾客由美容师进行管理。
杨院长分析的非常到位，相信很多想开美容院的朋友已经有了一个大致的了解。由于时间关系今天的节目就到这里。下期见。。。
RECOMMEND
